先日，ある店に買い物に行ったときのこと。よく行く店なのだが，入った途端に「いらっしゃいませ！」といつもよりも大きな元気な挨拶で迎えられた。同じ種類のものをいくつも買わなければいけなかったのだが，それをかごに入れてレジに向かった。対応してくれたのは先ほど大きな声で出迎えてくれた従業員の方だった。
違う種類のものがあったのだが，「袋は分けた方がよろしいか？」と訊かれた。ここまではマニュアルにあるのだと思う。最近では「袋を一緒にさせてもらってよろしいですか？」と訊かれることの方が多いので，少し違和感を持った。「一緒でいいですよ。」と答えた。その後，同じものをいくつも買ったので，誰かに分けるのだと思ったのだろうか，「いくつか袋をお入れしておいた方がよろしいですか？」と訊ねられた。「観光地のお土産屋さんみたいだな。」と思いつつ，「いえ，いいですよ。」と答えた。そしてチラッと腕時計に目をやったのだが，それを見て「申し訳ありません。お急ぎなんですね。」と気を遣わせてしまった。ふと胸の名札に目をやると「実習生」と書かれていた。ここで，これまでのやりとりはすべてマニュアルではなく，この人の人柄であることが明らかになった。
こうした店の従業員の方というのは，店のイメージとして非常に重要な一面だとは思うのだが，最近は，とくにコンビニなんかは，頭髪，化粧などが派手だったり，下を向いて話したりするような従業員をよく見かける。マニュアルはどうだか知らないが，何事もやらされるのでは意味がない。やはり大事なのは，自らやろうという気持ちと人柄だと思う。
